UNIDAD 3:
TECNOLOGÍAS DE INTEGRACIÓN
3.1 Clasificación de las
tecnologías de integración
Ø 3.1.1 Internet
Ø 3.1.2 ERP
Ø 3.1.3 Call Center
Ø 3.1.4 Web Center
3.1 Clasificación de las tecnologías de integración
Vivimos en un
mundo globalizado donde las tecnologías son una pieza fundamental en cualquier
organización y esta a su vez da una ventaja competitiva sobre otras
organizaciones, es por eso que se considera a la tecnología y el recurso humano
como piezas fundamentales en toda organización.
3.1.1 Internet
El
Internet ha sido descrito como una enorme "red de redes." Una red es
un grupo de computadoras que están conectadas para que se puedan comunicar la
una con la otra y compartir información. El Internet está compuesto por millones
de redes y computadoras en distintos hogares que están conectadas alrededor del
mundo.
El
Internet está compuesto por diferentes tipos de espacios. Imagínense el
Internet como una biblioteca. Una biblioteca está llena de libros, discos, CDs,
casetes, revistas, diarios, y mucho más. Algunas de las fuentes de información
son viejas y algunas son nuevas. Lo mismo ocurre con el Internet. El espacio
más popular dentro del Internet es la World Wide Web (WWW) y se expande a pasos
agigantados. Debido a su popularidad y el tremendo crecimiento, los términos
Internet y World Wide Web a veces se usan como sinónimos.
3.1.2 ERP
Los
sistemas de planificación de recursos empresariales son sistemas de gestión de
información que automatizan muchas de las prácticas de negocio asociadas con
los aspectos operativos o productivos de una empresa.
Las
aplicaciones ERP son sistemas de gestión global para la empresa. Se
caracterizan por estar compuestos por diferentes módulos. Estas partes son de
diferente uso, por ejemplo: producción, ventas, compras, logística,
contabilidad (de varios tipos), gestión de proyectos, inventarios y control de
almacenes, pedidos, nóminas, etc.
Los
objetivos principales de los sistemas ERP son:
- Optimización de los procesos empresariales.
- Acceso a la información.
- Posibilidad de compartir información entre todos los componentes de la organización.
- Eliminación de datos y operaciones innecesarias de reingeniería
El
propósito fundamental de un ERP es otorgar apoyo a los clientes del negocio,
tiempos rápidos de respuesta a sus problemas, así como un eficiente manejo de
información que permita la toma oportuna de decisiones y disminución de los
costos totales de operación.
Las
características que distinguen a un ERP de cualquier otro software empresarial
son que deben ser modulares y configurables:
- Modulares. Los ERP entienden que una empresa es un conjunto de departamentos que se encuentran interrelacionados por la información que comparten y que se genera a partir de sus procesos. Una ventaja de los ERP, tanto económica como técnica, es que la funcionalidad se encuentra dividida en módulos, los cuales pueden instalarse de acuerdo con los requerimientos del cliente. Ejemplo: ventas, materiales, finanzas, control de almacén, recursos humanos, etc.
- Configurables. Los ERP pueden ser configurados mediante desarrollos en el código del software. Por ejemplo, para controlar inventarios, es posible que una empresa necesite manejar la partición de lotes pero otra empresa no. Los ERP más avanzados suelen incorporar herramientas de programación de cuarta generación para el desarrollo rápido de nuevos procesos.
Ventajas
- Es un software personalizable que se adapta a cualquier organización.
- Seguimiento del cliente desde la aceptación hasta la satisfacción completa.
- Diseño de ingeniería para mejorar el producto
- Seguridad contra crímenes externos tal como: el espionaje industrial y crimen interno, tal como malversación.
- Integra todos los departamentos de la empresa.
Desventajas
- Una vez que el sistema esté establecido, los costos de los cambios son muy altos (reduciendo la flexibilidad y las estrategias de control).
- La mala imagen de unión de la compañía puede causar problemas en su contabilidad, la moral de sus empleados y las líneas de responsabilidad.
- La resistencia en compartir la información interna entre departamentos puede reducir la eficiencia del software.
- Los sistemas pueden ser difíciles de usarse.
- Los sistemas pueden sufrir problemas de "cuello de botella": la ineficiencia en uno de los departamentos o en uno de los empleados puede afectar a otros participantes.
3.1.3 Call Center
Es
un conjunto de herramientas de Informática y de Telecomunicaciones que, puestas
a disposición de un grupo de operadores encargados de atender llamadas
telefónicas masivas, eleva la productividad de los recursos tecnológicos y de
los recursos humanos.
El
mayor valor agregado que proporciona un Call Center bien equipado es registrar
la historia de los contactos potenciando una mejor atención a sus clientes.
Un
Centro de Llamadas es un área donde agentes, asesores, supervisores o
ejecutivos, especialmente entrenados, realizan llamadas (llamadas salientes o
en inglés, outbound) y/o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde
o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías
asociadas u otros.
Su
actividad se ha desarrollado en los últimos 20 años de forma exponencial, hasta
llegar al punto en que se hace prácticamente imposible para cualquier empresa
no plantearse ofrecer a sus clientes los servicios de uno de estos Call
Centers.
Los
Call Centers o Centros de Atención de Llamadas constituyen un fenómeno que está
dando lugar a un cambio radical en la forma de operar de las empresas. Entre
los servicios que se suelen prestar figuran:
- Atención al cliente
- Encuestas telefónicas (estudios de mercado, sondeos de opinión, calidad y satisfacción de clientes)
- Creación y actualización de bases de datos
- Seguimiento de acciones de marketing
- Recepción de pedidos
- Entre otros.
3.1.4 Web Center
Es
un conjunto integrado de productos utilizados para crear aplicaciones sociales,
portales empresariales, comunidades de colaboración, aplicaciones compuestas y
sitios Web de Internet o Intranet sobre una arquitectura orientada a servicios
lo cual nos brindan capacidades de contenido, colaboración, presencia y redes
sociales para crear una experiencia del usuario altamente interactiva
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